Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги

«Информирование юридических и физических лиц о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг»

I.                                             Общие положения

1. Предмет регулирования административного регламента

1.1.  Настоящий административный регламент устанавливает порядок  оказания услуг заявителям по приему и выдаче документов в муниципальном бюджетном учреждении «Светлоярский МФЦ», в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления муниципальных услуг, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при организации процесса предоставления государственных и  муниципальных услуг, и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по организации процесса предоставления услуг в многофункциональном центре по предоставлению государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ).

2. Заявители муниципальной услуги

2.1. Заявителями – получателями муниципальной услуги являются:

·        юридические лица;

·        индивидуальные предприниматели;

·        физические лица.

3.                Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги:

 3.1. Основными требованиями к информированию заявителей являются:

·        достоверность предоставляемой информации об административных процедурах;

·        четкость в изложении информации об административных процедурах;

·        полнота информирования об административных процедурах;

·        наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

·        удобство и доступность получения информации об административных процедурах;

·        оперативность предоставления информации об административных процедурах.

3.2. Место нахождения МФЦ:

 Юридический адрес: Волгоградская область, Светлоярский район, р.п. Светлый Яр, ул. Спортивная, 5.

 Фактический адрес:  Волгоградская область, Светлоярский район, р.п. Светлый Яр, ул. Спортивная, 5.

3.3. Прием заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ в день обращения заявителя в порядке очереди или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату, в соответствии с графиком работы МФЦ:

3.4. График (режим) работы МФЦ может быть изменен руководителем МФЦ с учётом  природно-климатических условий территории, анализа графика (режима) работы участников МФЦ.    

3.5. Информацию о месте нахождения и графике работы МФЦ можно получить:

·        на информационном стенде перед входом в здание МФЦ;

·        на информационных стендах в администрации  Светлоярского муниципального района;

·        на информационных стендах в МФЦ;

·        на официальном сайте МФЦ: Светлоярский-мфц.рф;

·        на официальном сайте администрации Светлоярского муниципального района: svyar.ru

·        по электронной почте: info@sv-mfc.ru;

·        в федеральной государственной информационной системе "Сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)": www.gosuslugi.ru;

·        на официальном портале Администрации Волгоградской области в разделе "Государственные услуги": www.volganet.ru

3.6.                     Справочные телефоны МФЦ:

(84477) 6-28-53, 6-94-26;

3.7. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется:

·        непосредственно в МФЦ;

·        с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники;

·        посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.).

3.8. Сведения о местонахождении, контактных телефонах и Интернет-адресах органов, в которых заявители могут получить документы, необходимые для оказания муниципальной услуги, размещаются в табличном виде и в виде карты-схемы:

·        на Интернет-сайте МФЦ;

·        на информационных стендах в МФЦ;

·        в информационном киоске в МФЦ.

3.9. Информационные стенды и информационный киоск в МФЦ размещаются на видном, доступном месте и призваны обеспечить каждого заявителя исчерпывающей информацией о предоставлении муниципальных и государственных услуг.

3.10. На информационных стендах, в информационном киоске в помещении МФЦ и (или) Интернет-сайте администрации  Светлоярского муниципального района, Интернет-сайте МФЦ размещается следующая информация:

·               портал государственных услуг;

·               режим работы, адрес МФЦ;

·               адрес официального Интернет-сайта администрации Светлоярского муниципального района:  http:// svyar.ru,  адрес официального Интернет-сайта МФЦ:

http:// Светлоярский-мфц.рф,  номер телефона,  адрес электронной почты для обращений;                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

·               почтовые адреса, телефоны, фамилии руководителей органов, взаимодействующих с МФЦ при оказании услуги;

·               порядок  получения консультаций (справок) об оказании муниципальной услуги;

·               перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, с указанием сроков их исполнения;

·               бланки заявлений, представляемых заявителем на получение муниципальной услуги;

·               образцы заполнения заявлений на получение муниципальной услуги;

·               перечень документов, необходимых для предоставления заявителем для оформления каждого конкретного конечного документа;

·               порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги;

·               основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

·               перечень документов, которые могут быть предъявлены заявителями в качестве удостоверяющих личность;

·               другая информация, необходимая для получения муниципальной услуги.

3.11. МФЦ  своевременно обеспечивает актуализацию документов, представленных на информационных стендах.

3.12. Лицами,  ответственными за индивидуальное устное информирование, (лично или по телефону (режим «on-line») являются сотрудники МФЦ (специалисты сектора информационного обеспечения, сектора приема и выдачи документов), осуществляющие индивидуальное устное информирование.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты, в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по  интересующим их вопросам. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МФЦ, имени, отчестве специалиста, принявшего телефонный звонок.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут, личного устного информирования - не более 20 минут. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо МФЦ.

3.13. Индивидуальное письменное информирование (по электронной почте) осуществляется направлением электронного письма на адрес электронной почты заявителя и должно содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя, адрес электронной почты. Ответ на обращение направляется на адрес электронной почты заявителя в установленные сроки.

При направлении заявителем обращения по электронной почте на адрес МФЦ (по вопросам МФЦ), специалист   МФЦ не позднее 2-х дней с момента получения такого обращения даёт исчерпывающее разъяснение в электронном виде.

По вопросам, не входящим в компетенцию МФЦ, данные обращения направляются по принадлежности в электронном виде.

При  направлении  заявителем обращения в электронном виде на адрес электронной почты МФЦ, по вопросам, относящимся к компетенции организаций, находящихся в МФЦ, специалист  МФЦ в день получения такого обращения при наличии всей необходимой информации передает поступившее обращение в электронном виде на адрес электронной почты указанных организаций для подготовки ответа на поставленные в обращении вопросы.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

1. Наименование муниципальной услуги: информирование юридических и физических лиц о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.

2. Муниципальная услуга предоставляется муниципальным бюджетным учреждением «Светлоярский МФЦ».

В случае необходимости при оказании муниципальной услуги МФЦ  взаимодействует с:

      структурными подразделениями администрации Светлоярского муниципального района;

·        федеральными органами исполнительной власти;

·        органами государственных внебюджетных фондов;

·        органами государственной власти субъектов Российской Федерации;

·        органами местного самоуправления;

·        организациями и учреждениями, находящимися в ведении  федеральных органов исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления.

Процедура взаимодействия с указанными органами и организациями определяется соответствующими соглашениями о порядке, условиях и правилах информационного взаимодействия.

При предоставлении муниципальной услуги запрещается требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги, и связанных с обращением в иные государственные органы, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, утвержденный Правительством Российской Федерации.

3. Конечным результатом оказания муниципальной услуги является предоставление юридическим и физическим лицам сведений о порядке, процедурах, сроках предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ.

5. Исполнение муниципальной  услуги осуществляется в соответствии с:

    Федеральным  законом № 210-ФЗ от 27.07.2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; ("Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179.)

    Федеральным законом от 25 декабря 2008 г. N 281-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" (с изменениями от 13 декабря 2010 г.); ("Собрание законодательства РФ", 29.12.2008, N 52 (ч. 1), ст. 6236)

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ", 08.05.2006, N 19, ст. 2060);

Постановлением правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 г. N 796 "О Некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ"';( "Собрание законодательства РФ", 12.10.2009, N 41, ст. 4782);

6. Предоставление услуги осуществляется бесплатно.

7. Сроки ожидания в очереди заявителями не могут превышать 15 минут.

8. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
текст письменного обращения не поддается прочтению;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу решение…суда;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным…законом…тайну;
- в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в управление;
- в обращении не указана фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа.

9. Требования к помещениям, в которых осуществляется предоставление услуги.

9.1. Здание МФЦ оборудовано отдельным входом для свободного доступа граждан в помещение.

9.2. Вход в здание МФЦ оборудуется информационной вывеской, содержащей  информацию об МФЦ:

- наименование,

- режим работы.

9.3. Помещение МФЦ оборудуется в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.

9.4. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):

а) сектор информирования;

б) сектор ожидания;

в) сектор приема заявителей.

9.5. В секторе информирования размещаются информационные стенды и информационный киоск.

9.6. Помещение для работы с заявителями оборудуется электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей. Система управления очередью включает в себя систему регистрации, голосового и визуального информирования, пульты операторов.

Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:

- выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг или организаций;

- получение талона с реквизитами: наименование МФЦ, наименование выбранной организации или услуги, номер талона (очереди), дата и время регистрации;

- когда оператор освобождается, раздается мелодичный сигнал с оповещением, что заявитель с номером … приглашается к окну номер … Одновременно на центральном информационном табло напротив номера оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя мигает до тех пор, пока он не подойдет к оператору.

9.7. При обслуживании заявителей – ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп, льготных категорий граждан  с помощью электронной системы управления очередью используется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности получить консультацию вне основной очереди.

Заявители – льготные категории граждан, ветераны Великой Отечественной войны и инвалиды I и II (нерабочей) групп вместе с полученным талоном предъявляют специалистам МФЦ, осуществляющим консультирование, документы, подтверждающие их принадлежность к указанной категории лиц.

Выдача талонов автоматически прекращается во время, рассчитываемое из количества заявителей, ожидающих  в очереди с учетом графика работы МФЦ  и с учетом продолжительности приема у специалистов при подаче документов – не более 20 минут, при  выдаче документов – не более 10 минут, при личном устном информировании – не более 20 минут.

9.8. Места предоставления муниципальной услуги оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

9.9. В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступного места общественного пользования (туалета).

9.10. Для ожидания приема заявителями, заполнения необходимых для получения муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.

9.11. В местах ожидания размещаются терминалы по приему платежей.

9.12. В местах предоставления муниципальных услуг на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.

9.13. Для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями помещение оборудовано пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивается беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок.

9.14. Окна приема граждан оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием:

- номера окна;

- технического перерыва.

9.15. Дополнительно к основному перерыву допускается возможность технических перерывов для специалистов, осуществляющих непосредственный прием заявителей, консультирование заявителей и выдачу документов заявителям. Общая длительность таких перерывов для каждого специалиста не должна превышать 45 минут в течение рабочего дня.

9.16. Рабочее место специалиста МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствам.

9.17. Для организации ежедневного приема может использоваться принцип сменности. Руководитель МФЦ в зависимости от ситуации может перераспределять в течение дня специалистов, осуществляющих прием заявителей.

9.18. Специалисты, осуществляющие прием и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами), а также соблюдают  деловой стиль формы одежды как одно из требований поведения.

10. Показатели доступности и качества муниципальной услуги:

·        отсутствие жалоб со стороны заявителей;

·        удовлетворенность заявителей доступностью и качеством муниципальной услуги;

·        Предоставление информации на официальном сайте Светлоярского муниципального района Волгоградской области или на официальном сайте МФЦ об оказании  муниципальной услуги.

III. Административные процедуры

1. Основанием для предоставления муниципальной услуги является письменное обращение заявителя (уполномоченного лица заявителя) в МФЦ, получение электронного документа по электронной почте, либо устное обращение.

 2. Письменная консультация на обращение предоставляется не позднее 7 дней с момента поступления обращения в МФЦ, направляется почтой либо вручается лично заявителю.

3. Письменная консультация должна содержать ссылки на нормативно - правовые акты, непосредственно регулирующие правоотношения, являющиеся предметом письменного запроса заявителя.

4. При устном обращении за консультацией (по телефону) гражданин обращается непосредственно в МФЦ.

5. Устная консультация дается четко, лаконично, с разъяснением действующего законодательства.

6. Устная консультация проводится не более 30 минут.

7. При обращении заявителя за консультацией посредством электронной почты должностное лицо МФЦ, ответственное за электронный документооборот, производит распечатку электронного документа на печатающем устройстве и передает документ ответственному за регистрацию входящей корреспонденции.

8. Распечатанный и зарегистрированный документ, поступивший по электронной почте, направляется для исполнения должностным лицам МФЦ.

9. Консультация на обращение, поступившее по электронной почте, оформляется письмом за подписью директора МФЦ и направляется обратившемуся гражданину в форме электронного документа по электронной почте, либо по просьбе обратившегося в письменном виде.

10. Консультация на обращение в форме электронного документа предоставляется не позднее 7 дней с момента поступления обращения в МФЦ и направляется электронной почтой, либо по просьбе обратившегося в письменном виде.

   IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

1.1. Периодический контроль за порядком, полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством проведения внутренней проверки должностными лицами администрации Светлоярского муниципального района, ответственными за проведение  внутренней проверки.

В случае обнаружения в результате контроля несоответствий в документах, в выполнении административных процедур, обеспечивается разработка и выполнение действий по устранению выявленных несоответствий и их причин.

1.2. Специалисты МФЦ, ответственные за  информирование юридических и физических лиц о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, несут персональную ответственность за соблюдение порядка и сроков, установленных настоящим Административным регламентом и иными нормативными и не нормативными актами.

1.3. Персональная ответственность специалистов МФЦ закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

1.4. Порядок и периодичность осуществления проверок полноты и качества предоставления муниципальных услуг.

1.4.1. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по исполнению услуги по информированию юридических и физических лиц о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего административного регламента, иных нормативных правовых актов.

1.4.2. Текущий контроль осуществляется один раз в месяц. 

1.4.3. Контроль над полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц МФЦ.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий

 (бездействия) должностного лица,

а также принимаемого им решения при

предоставлении муниципальной услуги

1.1. Порядок обжалования заявителями действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.

1.1.1. Заявитель (представитель заявителя) может обратиться с заявлением и/или жалобой (далее - обращение) на действия (бездействия) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги.

1.1.2. Заявитель может направить обращение в письменной форме (на почтовый адрес МФЦ) или в форме электронного сообщения по адресу (электронной почтой) МФЦ, а также обратиться лично к должностному лицу во время приема.

В письменном обращении (электронном сообщении) указываются:

·        наименование МФЦ, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

·        фамилия, имя, отчество заявителя (а также фамилия, имя, отчество уполномоченного представителя в случае обращения с жалобой представителя);

·        контактный почтовый адрес и номер телефона;

·        предмет жалобы;

·        личная подпись заявителя (его уполномоченного представителя) (для письменных обращений).

Письменное обращение должно быть написано разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений. МФЦ при получении письменного обращения (электронного сообщения), в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

1.1.3. Если в письменном обращении (электронном сообщении) не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если текст письменного обращения или его фамилия, почтовый адрес не поддаются прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение.

1.1.4. Если в письменном обращении (электронном сообщении) заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

1.1.5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель  прилагает к письменному обращению (электронному сообщению) соответствующие документы и материалы либо их копии.

1.1.6. Обращения заявителей, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных специалистов, не могут направляться этим специалистам для рассмотрения и (или) ответа. 

1.1.7. Обращения заявителя считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращениях вопросов.

1.1.8. Письменное обращение (электронное сообщение) рассматривается в установленные законодательством сроки.

1.1.9. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения обращения, или решение не было принято, то заявитель вправе обратиться в суд общей юрисдикции в порядке гражданского судопроизводства в течение трех месяцев со дня, когда заявителю стало известно о нарушении его прав и свобод. 

1.1.10. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о предоставлении муниципальной услуги, а к специалисту, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги, применяются меры ответственности в соответствии с действующим законодательством.

1.1.11. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей принимается решение об устранении недостатков,  осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

1.1.12. В МФЦ для заявителей предусматривается наличие на видном месте книги отзывов. Книга отзывов в обязательном порядке прошивается и нумеруется. 

1.2. Права заявителей при рассмотрении жалобы:

1.2.1. При рассмотрении жалобы заявитель (представитель заявителя)    имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения органам (лицам, организациям) в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы.

1.3. Гарантии безопасности заявителя в связи с его обращением:

1.3.1. Устанавливаются следующие гарантии безопасности заявителя в связи с его обращением:

- запрещение преследования заявителя в связи с его жалобой с критикой деятельности должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;

- недопущения разглашения сведений, содержащихся в жалобе, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.